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第11章 餐饮店的绩效评估与奖惩管理（第1页）

餐饮店为什么需要绩效评估？

因为餐饮业经营直接接触顾客，所以服务经营易于评估。经营者有必要在营运过程中，定期于每月、每季或每年对营运状况进行评估与诊断，才能防患于未然，找出经营的问题点。再透过与相关部门及人员的集思广益，制订出最佳的绩效改善对策，及早施行，以补强餐厅经营的素质和体制，免于走上关门倒闭的道路，甚至还可望业务日渐兴旺。

餐饮店绩效评估的项目如何划分？

餐饮业绩效评估的项目，可分成两大方向，一为有形的，一为无形的。有形，指的是可用数字为手段，来评估其优劣；无形，即很难用数字来评估其绩效，如服务，但是忽略了它，却又影响餐厅的信誉与生意。

广义的服务，还包含硬件设备，例如地毯、桌子、椅子、壁纸、灯光、空调、电梯等，如果设备出现什么问题，就会影响服务质量，应该及时解决。

至于如何制订绩效评估的标准，除了可从国内餐饮公会取得同业的资料，作一般性的评估外，仍应尽可能地从世界各地收集资料加以参考，如美国的餐饮业同业公会就曾经由美国八大会计师事务所协助，编著了一册每年发行的餐旅业损益分析，按世界各大洲及各主要地区表示出各区域的标准数据或百分比。

不过，比较分析的前提，必须是在相同的基础上。例如，速食店不应该与一般餐厅比较，因为服务类型不同；一般餐厅与酒吧很难作比较，因为商品不同；本月份不应与上月份或下月份作比较，因为月份日数不同及淡旺季不同。

餐饮店绩效评估的标准如何制定？

一般来说，绩效评估项目及标准的制订如下：

1平均消费额

平均消费额是每位顾客消费的平均金额，有些消费者花费较多，有些则较少，但无论如何，它提供了制订菜单价格时所应考虑的“平衡价格”的观念。

也就是说，有些菜单项目的价格可能会比平均消费额高，有些则较低，不管是否会达成所期望的净利目标，但至少平均消费额能让我们知道营业收入的状况。

顾客的平均消费额常因用餐时段的不同，而有所差异。早餐通常最低，午餐其次，最高的是晚餐。因此，依用餐时段来分析平均消费额，会比用全天来计算更为恰当、有用。

2消费人数

消费人数与餐厅座位的周转率有直接的关系，把消费人数除以餐厅的座位数，即能计算出周转率。

再依用餐时段，分别计算出各时段的周转率，可看出各时段的营业收入是否还有突破的空间，哪里还有需要改进和加强的。

消费人数之标准，餐饮业一致的看法是，每餐的人数至少等于餐厅的座位数。如果一家餐厅供应午、晚两餐，而座位数有100个的话，则以每天300位消费人数为标准。

许多大饭店的咖啡厅，从早餐、中餐、下午茶、晚餐一直做到宵夜，因此只要地点好、服务好，往往其消费人数均超过5个周转率，甚至会达到8个周转率之多。

3收入结构

食品收入与饮料收入是餐厅的主要收入来源，在绩效评估中，将食品收入与饮料收入加以分类，有其必要性，而且分类不容随意变动，以免无法评比，而且易误导决策。

以茶、咖啡为例，虽然是饮料，但是在许多大餐厅将其列为食品收入。因为其原料为茶叶、咖啡豆，经加开水煮过，而成红茶、香浓咖啡，当然就应该列为食品收入。因此，不只是茶、咖啡，许多原料买进来后，经加工变为饮料的项目，也都列为食品收入，这是目前许多餐厅及大旅馆在分类上的一种规矩。分清收入来源，也是绩效评估的重点。

4服务费收入

将平均消费额乘以消费人数，即能求出营业收入。一般来说，小费是属于服务人员的，服务费则属于餐厅。美国一般的餐厅，服务费直接属于服务人员。因此如果以业主在美国的某一餐厅作营业分析比较时，则需要先减去服务费收入这个项目，再作比较分析，才会正确。

5食品成本

餐饮业所谓的成本，只是指直接原物料，和制造业成本不同（包括直接原料、间接原料、直接人工、间接人工及制造费用）。之所以只表示直接原料，是因为餐厅为了迎合顾客的需求，常随着客人的口味及季节性食品物料的供应而有所变化。

根据市场信息得知，一般中餐厅的食品成本约为营业收入（不包括服务外收入）的36％；西餐厅的食品成本则约为营业收入的30％～35％。

6饮料成本

和食品成本一样，基于费用分摊上的困难与实际情况，饮料成本也只以直接原料为其成本。至于饮料成本的多寡，视其营业性质的不同而有差异。以喜庆宴会为主的中餐厅而言，其饮料成本约为饮料收入的35％～40％；一般中餐厅则约为25％～30％；西餐厅以洋酒为主，单杯卖的较多，因此其饮料成本则约为饮料收入的20％～25％，即利润更高一些。

7直接营业费用

直接营业费用随着营业收入的增减而上下浮动，但是其费用对营业收入的百分比是不变的。

（1）人事费用

人事费用项目众多，除了薪资外，还包括加班费、年终奖金、津贴、员工旅游费用、婚丧补助、宿舍费用、周年会费用、劳保等福利。因此除薪资外的一些福利，约等于薪资的25％。也就是说，如果一家餐厅平均每月每位员工的薪资为1千元，则该餐厅平均每月花在每位员工身上的人事负担，大约为250元。

所以如何使餐厅的基本员工人数，随着营业收入的增减而调整，将是各餐厅绩效评估的一大目标。