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第2章 沟通两要诀 摆事实讲道理（第1页）

当出现矛盾和分歧时，最有力的说服手段是用事实说话。晓之以理，以理服人，事实胜于雄辩，这些箴言无不表明事实和道理的重要性。没有理论为依据的说服是软弱的，而一味的争辩也难以赢得对方的信任。由此可见，沟通不只是唇枪舌剑的论战，有时一个道理或一个论证就会驳得对方哑口无言。

沟通之前要知己知彼

富兰克林曾经提醒我们：“当发怒和鲁莽开步前进的时候，悔恨也正踩着两者的足迹接踵而来。”

遇到不如意的事情就勃然大怒，只不过是宣泄自己的不满情绪，绝不会帮助自己解决问题，或是走出困境。

某企业的一个市场调查科长，因为提供了错误的市场信息而造成了企业的重大损失。犯了这样严重的错误，毫无疑问，企业总经理可以不问理由地对他进行斥责，甚至撤职。但是，这位怒上心头的总经理，还是忍了忍，他想得先了解一下：到底是这位科长本身不称职而听信了错误信息呢，还是由于不可预料的原因导致的？

于是，这位经理压下了心中的怒火，只是心平气和地把科长叫来，叫他把为什么判断失误的原因写一个报告交上来。事情就这样拖了一段时间，几个月之后，这家公司因为这位市场调查科长提供的信息极为准确而饱赚了一笔。

总经理又叫人把那个科长请来，说：“你上次的报告我看了，你们的工作做得不太细致，有一定责任，但主要是不可预测的意外原因造成的，因此公司决定免除对你的处罚，你也就不要把它再放在心上，只要以后记取教训就行了。这一次，你做得不错，为公司提供了重要信息，我们仍然同样地表扬你。”说完之后，总经理随即从办公桌里拿出一个红包递给他，这个科长接过来时，不禁眼眶泛红。

俄国文豪屠格涅夫曾经说道：“开口之前，应该先把舌头在嘴里转十个圈。”

身为领导者千万不能随便发脾气，在批评下属之前，一定要把情况了解清楚：这个错误是不是他犯的，这个错误是由于主观原因，还是客观原因，等等。

如果你一看到下属出了问题，就不管三七二十一痛加批评和指责，假如他真错了，也许就默认了；但如果不是他的错，肯定会对你满肚子意见，虽然口头上不说，但心里一定怨恨：“你怎么连情况都不问清楚，就随便骂人呢？真差劲！”

因此，千万要切记，在开口批评人之前，一定要了解事实，在心里问一下自己：“我不会搞错吗？”否则，乱指责人，不仅落了个乱骂人的坏名声，事后还得向下属赔礼道歉。

然而，就算是你能放下架子，坦率地向下属说：“对不起，是我弄错了”，下属所受的伤害和内心对你的憎恶，却很难一下子就冰释。

如果你了解这个错误确实是下属犯的，也还要进一步调查和思考，这个下属该承担多大的责任？错误的原因是不可避免的，是一时的疏忽，还是责任心不强，甚至是明知故犯？

因此，你一定要管好自己的口，要牢记一句话：“没有调查就没有发言权。”见到问题时，先别忙着发怒和批评人，而是了解情况。这样一来，主动权就掌握在你的手里，你想在什么时候、采取什么方式对他进行批评，完全由你决定。

凡事先调查清楚再作结论，说服也是如此，没有人会凭空去说服谁，也不会不分青红皂白地与人争论、辩解，凡是有说服他人能力的一方，必定是做好了调查和了解的准备的。只有事先完了解对方，才能够知道选择什么样的说服方法。

温文尔雅，动之以情

我们在说服对方的时候，言辞应尽可能地温和委婉，勿使对方陷入难堪的境地，尤其注意不要用命令的口吻向人家说话。然而，当对方明显无礼，却强词夺理，以达到推卸责任的目的时，退让便意味着自己无端受损，此时就有必要据理力争。但切记要站在理上，不能像对方一样胡搅蛮缠。

一次，当一个旅游团风尘仆仆地赶到事先预定的旅馆时，却被告知套房的浴室没有热水供应。领队找来旅馆经理说：“对不起，这么晚还把您从家里请来。但大家满身是汗，不洗洗澡怎么行呢？何况我们预定时说好供应热水的呀！这事只有请您来解决了。”

经理说：“这事我也没有办法。锅炉工回家去了，他忘了放水，我已叫他们开了集体浴室，你们可以去洗。”

“我们的确可以到集体浴室去洗澡，不过，套房一人50元一晚是有单独浴室的，现在到集体浴室洗澡，那就等于降低到统铺水平，我们只能照统铺标准，按一人15元付费。”

“那可不行！”

“那就请你给我们的套房浴室供应热水。”

在领队的据理力争之下，自知理亏的经理只好叫来锅炉工，为他们供应了热水。

有时候，双方的矛盾处在僵化阶段，双方在心理上对对方已树起了一道严密、对立的屏障，直言劝解不仅不能达到解决矛盾的目的，反而容易激起当事人的逆反心理，使矛盾更加激化。这时，调解者最好结合当事人双方过去的友谊、情感和亲密的状况，以回忆往事的方法唤起他们对往日情谊的感怀，从而感化他们，使他们在惭愧、不安与反思中化解矛盾。

有两位同胞兄弟因遗产问题发生了纠纷，他们便把外地的大姐请回来作裁判，以求得财产的合理分配。大姐到达的当晚，亲自下厨为两位弟弟做饭。在饭桌上她见兄弟两个互不理睬，便叹了口气说：“哎，如今经济条件好了，办一桌饭也不费力了。想你们小时候连鸡蛋也吃不上呢！有次见别人家的孩子吃鸡蛋，你俩就吵着也要吃。我没法子，就煮了一个洋山芋骗你们说是洋鸡蛋。你俩高兴得直拍手，一个说，弟弟你先来一口；一个说，哥哥你先来一口……”说着说着，大姐眼圈红了。两位弟弟的心弦被触动了，都不好意思起来，接下来再进行遗产分配自然就容易了。

大姐是聪明的，她明白就事论事可能会使两人觉得不公平，于是便用回忆往事的方法，对其进行“润物无声”的感化，勾起了兄弟间的亲情，两人自然不会再在财产上斤斤计较了。

一个人除非是完全沦丧了道德感，否则他在作出损人利己的事情后，一定会饱受良心的谴责，虽满足了物欲，但精神上会痛苦不堪的。因此，批评者根据对方做错事之后的心理特征，细致地剖析其正在遭受的精神折磨，指出其所付出的道德上的代价，会使对方在产生剧烈的心灵震撼的同时，对自己的所作所为产生深深的痛悔，直至主动承认和弥补自己所犯的错误。

某部九连，大白天丢了一件大衣。这可把战士们惹火了。有人建议来一次检查，查个水落石出。指导员和连长分析了情况，决定分两步走，一是查找大衣下落，二是进行一次人生观教育。对此，有些人不以为然，说：“想靠说空话来捉贼？开玩笑。”晚饭后，指导员召集全连上课，讲的是“什么是人生的幸福”。他说：“从心理学角度讲，幸福是心理上的某种满足和愉悦。革命战士把幸福看作是多数人共同利益的实现。个人主义思想膨胀的人，却把幸福看作是永无止境的个人私欲的满足。在这种思想支配下，他们去偷、去抢，不择手段地捞钱财。”说到这儿，指导员话锋一转，给大家讲了一个小偷的心理特征：“有个小偷，偷了别人的东西后，被惧怕心理折磨得吃不香、睡不着，整天提心吊胆，生怕被人发觉，连听到别人说个‘偷’字，也浑身打哆嗦。这样尽管他不缺钱花，但精神上却受到一种永无休止的折磨。以此类比，拿了我们连这件大衣的人，每天不也会受到同样的精神折磨吗？而且，他还失去了一个人最宝贵的品德和尊严，我相信我们连的战士不会这么傻，不会为一件大衣付出如此大的代价。”

当晚深夜，一个战士敲开了连部的门，他要和指导员单独谈话。两个人来到猪圈旁一间旧房子后，战士满怀悔恨地告诉指导员：“大衣是我偷的……”