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第2章 沟通两要诀 摆事实讲道理（第2页）

指导员所作的“人生观教育”对普通战士而言可能仅有一般的教育意义，可是对那位偷窃大衣的战士而言却是一次强烈的心灵触动，因为指导员不仅仅阐述了两种价值观的本质特征，而且针对该战士的心理特征，形象细致地剖析了他此刻正在承受着的巨大的精神上和道德上的折磨，触到了他的心灵最深处，因而无法不引发他的内心悔恨。

以理服人；以情感人，是处理争论和教导他人认错的最有效沟通方式。没有人愿意胡搅蛮缠，无理取闹，讲道理的过程再配合情感攻心术、便可以征服不易被说服的心。

切忌争辩，更不要无意义的争辩

当你将要陷入顶撞式的辩论漩涡里的时候，最好的办法就是绕开漩涡，避免争论。你不可能指望仅仅以摇唇鼓舌的口头之争，来改变对方已有的思想和成见。把细枝末节的小事当作天大的原则问题来加以辩论，是因为我们坚持成见的缘故。只要你争胜好斗，喋喋不休，坚持争论到最后一句话，就可以体验到辩论的“胜利”，可是，这种胜利不过是廉价、空洞的虚荣心的产物，它的结果引发一个人的怨恨。

谁能够克服喜好争论的弱点，谁就能在社交中获得成功。

在争论中可能你有理，也可能以雄辩取胜，但要想轻易改变别人的主意，你就大错而特错了。

日常工作中容易发生争执，有时搞得不欢而散甚至使双方结下芥蒂。人是有记忆的，发生了冲突或争吵之后，无论怎样妥善地处理，总会在心理、感情上蒙上一层阴影，为日后的相处带来障碍。最好的办法，还是尽量避免它。

我们常用这么一句话来排解争吵者之间的过激情绪：有话好好说。这是很有道理的。争吵者往往犯三个错误：

第一，没有明确而清楚地说明自己的想法，话语含糊，不坦白；

第二，措辞激烈、专断，没有商量余地；

第三，不愿意以尊重态度聆听对方的意见。

有一个调查说明，在承认自己容易与人争吵的人中，绝大多数说自己个性太强，也就是不善于克制自己。

同事之间有了不同的看法，最好以商量的口气提出自己的意见和建议，语言的得体是十分重要的。应该尽量避免用“你从来不怎么样……”、“你总是弄不好……”、“你根本不懂”之类的语言，这必然会引起对方反感。即使是对错误的意见或事情提出看法，也切忌嘲笑。幽默的语言能使人在笑声中思考，而嘲笑他人则包含着恶意，这是很伤人的。真诚、坦白地说明自己的想法和要求，让人觉得你是希望合作而不是在挑人的毛病，同时，要学会听，耐心、留神地听对方的意见，从中发-现合理的成分并及时给予赞扬。这不仅能使对方产生积极的心理反应，也给自己带来思考的机会。如果双方个性修养、思想水平及文化修养都比较高的话，做到这些并非难事。

如果遇到一位不合作的人，你就要冷静，不要让自己也成为一个不能合作的人。宽容忍让可能一时让你觉得委屈，但这却能表现你的修养，也能使对方在你的冷静态度面前平静下来。

当时不能取得一致的意见，不妨把事情搁一搁，认真考虑之后，或许大家能共同找到解决问题的好办法。

善于理解、体谅别人在特殊情况下的心理、情绪是一种较高的修养。有的人生性敏感，有的人恰恰遇到不顺心的事没处发泄怒气，也许对方正生病，这些都可能是造成态度、情绪反常或过激的原因。对此予以充分谅解，会得到相应的回报。

心胸开阔是非常重要的，谁能没有言谈上的失误和过错？对于别人无意间造成的过错应充分谅解，不必计较无关大局的小事情。法国有一句格言说过：“两个都不原谅对方细小过错的人不可能成为老朋友。”如果以老朋友的态度进行合作，许多冲突是可以避免的。

浪费口舌，作无谓的辩解，是最无意义的，这样只会促使矛盾更加激烈，甚至弄得两败俱伤。对一些不值得争论的意见，不妨用谅解的胸怀看待它。或者对当时不能理解的争议暂且放下，过一段时间再来重新看它，也许会另有见解。

晓之以理，用事实说话

别人犯了错误，由于直接牵涉到个人利益的得失，因此有时会找出一些客观原因来为自己辩解，此时如果直接反驳对方，则可能会伤害对方的面子，刺激起他的逆反心理。因此，批评者最好控制住自己的情绪，心平气和地回到事件本身上去，寻找对方错误所在的确凿依据，让他自己去决定是继续狡辩还是承认错误，这样对方在面子上就好过多了。

某中学中午开饭时，一个学生端着一饭盒刚买到手的菜来找司务长反映：菜没有炒熟。司务长经过鉴定，证实了学生的话，于是就和这位学生带着那盒没熟的菜去找炒菜的刘师傅。刘师傅没等司务长把话说完就来了火气：“煤不好，火头上不来，炒的菜又多，就是神仙来也没得办法！”作为司务长明明知道学校烧的煤是没有问题的。平常这位师傅炒的菜也是没有问题的，这次完全是因为他的责任心不强造成的。但他没有急于接着他的话反驳他，而是问站在一旁的炒菜的王师傅：“你今天炒菜烧的什么煤？”“院子里的那堆煤。”“噢，那你今天炒了多少菜啊？”“和刘师傅炒的一样多。”“嗯，把你炒的菜打点来我看看。”司务长尝了后又交给那个学生尝，都说熟了。这时司务长才转过头来问刘师傅：“你看，到底是因为煤不行，还是炒的菜太多啊？要不要让我再用相同的煤和相同的菜试验一遍呀？”在这样雄辩的事实面前，刘师傅开头的那种神气已经没有了，连忙答应把那没卖完的不熟的菜端去重炒。后来，连司务长宣布按规定扣他的奖金，他都没吭一声。

在这里，面对刘师傅推卸责任的自我辩解，司务长并没有直接把自己内心的想法说出来驳斥对方，而是从另一位炒菜师傅那里寻找证明刘师傅错误的事实依据，然后心平气和地把这些事实摆在刘师傅面前，这样，刘师傅自然无话可说，并自觉地改正错误、接受处罚了。

俗话说：“事实胜于雄辩。”当对方对你的辩论提出质疑或不服时，不妨列举一二个事实作为例证，用事实说话，对方自然理屈词穷。

找出“为什么”，才能“做什么”

当问题发生时，你看到的只是表面的结果；问题为什么会发生，这才是你真正应该探究的原因。

找出根源，你也等于找出了答案。

业务员小周有一个令他十分头疼的客户，这个客户专爱欠账，而且往往一拖就是好几个月。

为了这个客户，小周不知道让经理给数落了多少次。其实，并不是他不积极地去催账，只是这家公司老板老谋深算，只要秘书一听见电话那头传来小周的声音，便会马上接着说：“我们老板不在。”然后，“喀嚓”一声挂断了电话，叫小周向谁开口要钱呢？

若是直接跑到客户的公司门口，柜台小姐一看到他，便一定会中气十足地扯着嗓子喊道：“真是不巧，我们老板今天不在！”