③对于少数乱骂人的客户,冷静地告诉对方两个解决方式:一是跟我们的律师谈,二是跟我的老板谈;
④保持理性且友好的态度,这样得到的反应总比运用非理性且胁迫的态度要好上百倍。
(8)学会闭嘴。沉默是最高明的说话术,成功的催收高手只在必要的时刻才开口,对方说话时要懂得保持沉默。
西方有句谚语:“不说话,别人将以为你是哲学家。”你不说话,对方会觉得你高深莫测,肯定不敢低估你,清偿的意愿就会大幅提升。
记住,千万不要多说无益的话或与客户产生不必要的争执,以免赢了面子,失了银子或者无意中透露了商业信息。
(9)维护关系。为了收回旧账,弄得恩断义绝,这是商场大忌,绝非明智之举。俗话说“和气生财”,又说“人情留一线,日后好相见”。如果对方是公司持续往来的客户,催收时应该小心应对,务必情真意切地对债务人表达尊重、关心,不要为了收回旧账而伤了彼此多年的商场情谊,因小失大是很划不来的。善加维护与客户水乳交融的关系,不但可以化解先前的种种不愉快,也为日后的收款工作铺下了一条康庄大道。
上面所讲的9个技巧,终归是浅层面上的功夫,真正决定催收成效的是什么?是耐心和意志力。
“永远记住一点,你自己要追求成功的决心,比其他任何事情都重要。”美国第16任总统林肯这样说。这句话的寓意是:不管曾经历过多少次的失败、困难或挫折,永远不要放弃自己所追求的目标,一定要多坚持几次,直到达到目标为止。
电话催收也应如此,催收是个数字游戏,逮到机会就应该打电话找对方要钱。重心放在次数,而不是结果。这里业务员玩的是一个不在乎有没有要到钱的游戏。随着电话次数的增加,你的成功几率会逐渐上升。所以,当你打电话时,不要过多地顾虑结果,只要多打几次就可以了。这—招叫做“疲劳轰炸”,效果肯定不错!
电话催收最重要的还在于耐心、不死心、不放弃,电话一定要打到对方结清旧账才能罢手。
电话催收没人什么真正的困难,只要你有“良好的心情、不错的沟通能力和最重要的坚持”,就没有收不回的账。
2、谁说催款函不能收回欠款
2007年3月,K公司销售部重新划分了客户区域,方玮的手中也增添了两家新客户。本来,多了两家客户可以完成更多的销售任务,应该是件好事。可是,因为其中有一家D客户拖欠回款是出了名的,此时的方玮除了头疼,还是头疼!
5月底,方玮给客户们打了一圈电话,向他们催收这个月的回款。大部分客户的回款情况还算不错,只有D客户借口说资金紧张,过一段时间再回。方玮很清楚,这又是D客户的拖延付款的理由而已。后来又打了几次电话,对方开始的时候还只是敷衍,到最后连电话都不接了。
而当方玮上门收款的时候,对方也是躲起来不见人。在不得已的情况下,方玮尝试着向对方发催款函来试试运气。第一封催款函方玮写得非常礼貌,言辞也很诚恳。可发出三天后却一点消息都没有。后来,方玮又写了第二封,这一封在言辞上就有一些严厉了,并警告对方如果再不付款将承担违约责任。随后,在第二天下午,方玮又发了第三封催款函,在这封催款函中,方玮向对方限定在三天之内回款,否则,他就将此事委托律师,让律师帮自己进行追讨。而到时候所形成的一切后果,都将由D客户承担。
没想到,第三封催款函发出不到一天,D客户便打来电话,主动地和方玮商量起回款的问题。到最后,虽说D客户所欠的回款并没有完全收回,可还是有大部分的回款打到了方玮的账上。
事后,方玮也在心中暗喜,看来催款函的作用还真是不能小觑啊!
虽说催款函并不是专业的法律文书,但是,由于催款函常常是供货方对经销商发放的正式的商业文书,从某种程度上说,它还是具有一定的法律效力的。信函催收常作为电话催收的一种后续手段。公司打过几次电话催收后,如果客户仍无反应,可以发出正式的催收信函。第一次的催收信函必须说明打电话的日期和客户作出的付款承诺,以及客户在某日期前不能付款时公司会采取的措施。
如果第一封信仍没有回应,第二封信应比第一封信更为急迫,使客户感到延迟付款的严重性。如果仍无消息,公司的第三封信应发出最后通牒,口气可更为严厉一些。
第一封收款信函
尊敬的XX先生:
我们与贵公司8月5日成交,发票号为第100号、总额为240000.00元人民币的贷款已到期。我们附上这一数额的详细内容,希望贵公司能在2005年11月15日之前付款,或者通知我们不能及时付款的原因。
开户银行:
开户名称:
账号:
此致
顺祝商祺
财务部助理(电话:10101010)
2005年11月5日
附:发票复印件
注意:
信函语气要强烈,但应彬彬有礼,这一点很重要,任何讽刺或威胁的话都会损害收款人的形象,而且,很可能对收款无益;
这封信语气要坚定,明确一个付款期限。但不要详细叙述你将要采取的措施,不要提及法律行动,也不要对他的账户表示怀疑。
第二封收款信函
尊敬的XX先生:
我们于11月5日就贵公司逾期未还的240000.00元货款发过信函,要求结清8月5日第100号的发票贷款。此款项已经延误了两个多月,至今我们没有得到任何答复。请速于11月25日前结清全部款项。
如果我们得不到回音,只得求助于专业机构来解决贷款的回收问题。
开户银行:
开户名称:
账号: